Tämä puutteellisuus koskee erityisesti toisen ihmisen mielentilaa ja ominaisuuksia. Vaikka on totta, että toisen ihmisen sisimmät tunteet ja ajatukset ovat paljolti piilossa, jos niitä ei avoimesti kerrota, perusongelmana on ihmisen taipumus pelkistää havaintoja. Ihminen luo aina maailmasta yksinkertaisen kuvan, paljon yksinkertaisemman kuin se todella on. Siitä on myös hyötyä, sillä havaintoihin käytettävissä oleva aika ja kapasiteetti eivät riitä perusteelliseen ja monipuoliseen analyysiin. Lisäksi päätelmiä on tehtävä niukan tiedon varassa.
Kun tarkastelemme toisen ihmisen kohtaamiseen liittyvää arviointiprosessia, siihen liittyy seuraavia toisiinsa limittyviä vaiheita:
- Tulkintakehys
- Ensivaikutelma
- Arviointi
- Halovaikutus
- Tulkinnan vahvistaminen
Tulkintakehykset vaihtelevat suuresti. Arkielämässä ne perustuvat kulttuurin ja lähiympäristön antamiin näkemyksiin siitä, mikä on tärkeää ja mihin pitää kiinnittää huomiota. Kulttuuri voi antaa vihjeitä ilmeiden ja eleiden tärkeydestä, puhetyylistä ja vaikkapa pukeutumisesta. Sosiaalinen asema vaikuttaa yhä tulkintoihin, vaikka sen merkitys on vähentynyt. Esimerkiksi ryhdikkyyttä voidaan pitää arvokkaana ominaisuutena, kun kohdataan vieras henkilö. Tai kädenpuristuksella voi olla suuri merkitys. Suomessa arvostetaan toisen silmiin katsomista. Jossakin kulttuurissa se voi olla loukkaavaa.
Tarjolla on monenlaista koulutusta, jonka avulla toisen ihmisen ymmärtämistä halutaan edistää. Tällaista koulutusta saavat etenkin terapeuteiksi kouluttautuvat. Koulutuksessa voi olla jokin vahva teoreettinen viitekehys, jonka avulla tulkintoja tehdään. Sellainen on esimerkiksi psykoanalyyttinen koulukunta, joka antaa terapeuteille sekä tulkinnoissa tarvittavan kielen sekä kuvauksen ihmisen olemuksesta ja motiiveista. Myös muissa psykoterapian koulukunnissa painotetaan asiakkaan motiivien ja ominaisuuksien ymmärtämistä.
Ensivaikutelmilta kukaan ei voi välttyä. Merkillisen nopeasti – mitä tukevat myös tutkimukset – syntyy käsitys siitä, millainen henkilö on kyseessä, kun hänet tavataan ensimmäistä kertaa. Kiinnitämme huomiota sekä olemuksen yksityiskohtiin että siihen kokonaisuuteen, joka tuosta henkilöstä välittyy. Hänen persoonallisuuttaan kuvaavia sanoja tulee nopeasti mieleen. Tuo henkilö vaikuttaa iloiselta, avoimelta, mukavalta tai päinvastoin alakuloiselta, sulkeutuneelta ja hankalalta ihmiseltä.
Ensivaikutelmassa on vahvasti mukana evaluaatiota eli hyvä–paha/huono -arviointia. Tutkimusten mukaan nämä hyvä–paha -arviot ovat mukana lähes kaikissa arvioissa, mikä ei tarkoita, että ne aina olisivat voimakkaita. Tällainen arvio on ilmeisesti ollut välttämätön eloonjäämisen kannalta. On tehtävä nopeasti päätelmä siitä, onko toinen ihminen vaarallinen vai voiko hänestä olla jotakin hyötyä. Persoonallisia ominaisuuksia kuvaavia sanoja on monissa kielissä paljon. Muutamalla piirteellä toisen tila otetaan haltuun. Tunnetaan myös kieliä, joissa ihmisiä kuvataan heidän tekojensa avulla (X tekee aina työnsä huolellisesti).
Tutkimusten mukaan ensivaikutelma osuu osaksi oikeaan, vaikka siinä voi olla karkeita virheitä. Ensivaikutelma on kuitenkin usein oikean suuntainen verrattuna tarkkoihin persoonallisuudesta saatuihin tietoihin. Esimerkiksi sosiaalisuus ja avoimuus ja niiden vastakodat näkyvät jopa muutamissa sekunneissa. Paljon jää tietenkin piiloon, sillä esimerkiksi ekstrovertit tai introvertit eivät ole kaikissa tilanteissa samanlaisia. Tilanteet vaikuttavat huomattavasti käyttäytymiseen.
Halovaikutus tarkoittaa arvioiden kasautumista joko hyvään tai huonoon suuntaan. Ihmisiä, asioita ja ilmiöitä ei tarkastella toisistaan riippumattomien ominaisuuksien avulla, vaan kokonaisuutena. Jos henkilö vaikuttaa mukavalta, hänellä paljon muitakin hyviä ominaisuuksia, ja jos hän antaa huonon ensivaikutelman, hänellä on runsaasti huonoja ominaisuuksia. Tämä näkyy osuvasti politiikkojen arvioinneissa. Donald Trumpilla ja Vladimir Putinilla on näköjään vain hyviä tai huonoja ominaisuuksia. Tuskin löytyy montakaan ihmistä, joka antaisi heille yhtä monta hyvää ja huonoa ominaisuutta.
Tulkinnan vahvistaminen eli konfirmaatioharha tarkoittaa pyrkimystä löytää tukea ensivaikutelmalla tai omaksutulle mielipiteelle. Huomio kiinnittyy niihin asioihin, jotka tukevat tulkintaa. Ne asiat sivuutetaan, jotka eivät vahvista tulkintaa. Jos joku henkilö on arvioitu hankalaksi tai ilkeäksi, hänen ystävällinen tekonsa on poikkeus ja kertoo hänen kyvystään manipuloida muita ihmisiä.
Tämä prosessi vaikuttaa monin tavoin ongelmalliselta. Arviointivirheitä tapahtuu ilmeisesti paljon, koska kaikkiin prosessin vaiheisiin liittyy vaaroja. Näitä vaaroja kuitenkin lievittää se, että ihmiset ovat hyväntahtoisia ja haluavat elää sovussa toistensa kanssa. Perin harvoin mukavalta vaikuttava ihminen paljastuu hirviömäiseksi. Pikemminkin on niin, että huonon ensivaikutelman antanut henkilö ei lopulta ole sen hankalampi kuin muut ihmiset.
Silti arviointivirheitä tehdään paljon. Osaa niistäkään ei ole tarpeen sanoa virheiksi, sillä usein kyse on yhteensopimattomuudesta. Salon Gahlinilta löytyy osuva aforismi: ”Onneton avioliitto johtuu siitä, että kaksi erinomaista ihmistä on joutunut toistensa huonoon seuraan.” Työpaikkaa hakeva voi tehdä hyvän vaikutelman, mutta ei silti ole sopiva juuri tähän työpaikkaan.
Nykyajan yhteiskunnassa on paljon tehtäviä, joissa on arvioitava toisen ihmisen motiiveja, ominaisuuksia, psyykkistä terveyttä ja soveltuvuutta johonkin tehtävään. Kuinka hyvin esimerkiksi terapeutti tai työhön ottaja onnistuu arviossaan, jos tarjolla on jokin kriteeri, johon arvioita voidaan verrata? Heikommin kuin voisi odottaa. Suuri informaation määrä pikemminkin vaikeuttaa kuin helpottaa arviota.
Koulutetuille asiantuntijoilla oli melkoinen shokki, kun Paul Meehl vuonna 1954 osoitti, että tilastollinen ennustaminen on huomattavasti parempi vaihtoehto kuin kokonaisvaltainen arviointi. Olipa koulutettu kliinikko tai maallikko, silloin helposti painottaa asioita, jotka eivät ole tärkeitä ja vastaavasti sivuuttaa asioita, jotka ovat tärkeitä.
Kyse on tilanteista, joissa on useita henkilöitä tarjolla johonkin tehtävään. Heistä on valittava sopivin tuohon tehtävään. Tämä on ihmisen kapasiteetille sitä vaikeampi tehtävä, mitä enemmän hakijoita ja mitä enemmän informaatiota on tarjolla. Kun käytettävissä olevista tiedoista tehdään regressioyhtälö, tulos on huomattavasti parempi kuin asiantuntijan noista tiedoista intuitiivisesti yhdistämä arvio.
Tällainen ei kuitenkaan läheskään aina ole mahdollista, sillä esimerkiksi lääkärin on tehtävä kokonaisvaltainen arvio yhden potilaan tilanteesta. Hän on koulutuksensa perusteella hankkinut tietoja siitä, millaiset oireet kertovat tietystä sairaudesta. Joskus yksi oire kertoo jo sairauden. Virheen mahdollisuus on aina olemassa, mutta hyvä koulutus pienentää sitä. Silti myös lääkärin diagnoosi voisi parantua, jos noiden oireiden tiedot yhdistettäisiin regressioanalyysin avulla. Joskus sellaiseen on mahdollisuus ja sitä olisi silloin syytä käyttää.